钟菡 郑子愚

　　日前，长沙部分影院开启电影退票机制：观影30分钟之内观众不满意可退票。相较目前大部分城市的电影院“只可改签”甚至“不予退票”，这一行为立即引发许多影迷的关注和争议。

　　记者联系走访了推出此项服务的企业和部分观众及业内人士，大家的看法各不相同。在不少人看来，这一措施是否可持续并进一步推广，还有多方面问题需进一步考量。

　　试点范围有多大？

　　记者注意到，推出这项服务的并非影院或片方，而是一家名为简票集团的“检票场景媒体生态运营商”，该企业的产品包括多种在影院安装的具有多媒体电子屏的检票闸机。按照企业的设想，退票情况主要有三种：对电影院硬件和服务不满意、对电影质量不满意、观影中有特别吵闹的孩子等影响观影体验的情况。

　　记者联系到简票集团首席运营官彭湘伟，他表示，目前简票只在元旦档期间在长沙一家影院针对5部影片做了小范围试点，“接下来我们会根据合作影院、合作影城来逐步制定推广计划。”他强调，该机制不是对某些影片的抵制，而是帮助观众消除顾虑，让更多观众放心走进电影院。

　　长沙影迷小舒听说影院推出“观影30分钟内不满意退款”活动后，特意走访了长沙多家影院，但在影院中没有看到相关自助退票机器。工作人员告知他，目前实行的仍是观影前退票、影片开始后不可退票的机制。

　　记者随后联系到曾出现在此前新闻报道中的湖南长沙保利影城吉联MALL店的店长马遇乐，他告诉记者，元旦档期间自己看到这项活动，觉得对观众和影院有益，于是向简票集团表达了合作意向。“目前，影院和简票集团初步达成了合作意向，但实际的退票手续等都未开始，影院还未开始对观众进行活动宣传，也没有出现‘30分钟内不满意退款’的观众。”

　　记者还在社交平台上联系到几位声称在长沙影院退票成功的博主。根据他们提供的影院，记者致电询问时，影院都表示不存在这样的活动，“看到过网上说法，但是并没有接到相关通知。”记者再进一步咨询具体退票过程时，他们都含糊其词，有博主直言“我只是作为一个博主测评了这个自助退票机”。

　　记者走访上海多家影院了解到，影院都已有放映前退票、改签的详细规定，但尚未提供放映后退票的服务。一些影院经理也表示看到了网上的消息，“这样的措施需要更多市场实践检验。”记者从上海市电影发行放映行业协会获悉，上海的影院目前大部分均支持退票、改签服务，但不同影院对时间和手续费有相应要求，“退票一般最迟要在放映前1小时。”目前上海观众对影院“退改签”类投诉量相对平稳，大部分投诉是针对平台服务而不是影片和电影院。

　　是否可持续？

　　当“电影放映30分钟内可退票”的消息一出，不少影迷欢欣鼓舞，“对烂片可以毫不心疼地说走就走”，但也有网友担心这项措施会被人利用甚至恶意退票，有网友表示“先入场再退票等于白看电影”，评论里有人直言“高估人性会吃大亏”。

　　电影院退改签政策，一点变化就会产生连锁效应。有业内人士告诉记者，2018年电影院开始推行退改签服务时，当年“五一档”就有一部电影发生大规模恶意退票事件引发业内关注。有片方提前锁票，推高预售票房，拉动前期排片，上映后再大规模退票。“这种做法不仅给影院经营造成负担，也严重影响市场公平，还误导消费者。”

　　此番提出的放映30分钟内可退票比此前措施更进一步。对此彭湘伟表示，目前退票流程是通过技术手段和后台审核来完成，有严格的执行规定。通过观众进场前在检票机上扫描电影票的国标二维码，锁定观影人的场次与座位，且30分钟内要完成核销程序，同时提交退款申请时需上传“购票订单”作为退款凭证。他强调，在电商平台“七天无理由退款”、视频平台“试看六分钟先看后付”均已成为行业标配的当下，中国电影为什么不可以？

　　但一些影院负责人对此并不太理解，“视频平台试看并不影响其他用户观看，但影院一旦锁定座位其他观众就不能买票了，这对影院经营存在实际影响。就像买书后看了一半能不能退款？饭菜尝了几口能不能退款？商品退换原则应是不影响二次销售，消费者和企业的权益应该平等获得保障。”

　　一个可借鉴的案例是此前一名观众在网上误购话剧《寻找企鹅的夜晚》票，要求退票被北京东城区人民法院驳回。法院在判决时，未将演出门票认定为《消费者权益保护法》第二十五条中适用七天无理由退货的“商品”。

　　在业内人士看来，一项出发点很好的措施，还需要验证风险和可行性并做出相应的限制。傅昕曾是一名年轻演员的“大粉”，如今常有粉丝团包场偶像电影以示支持，一轮不够还会来第二轮，“这几天我们在讨论，如果电影开映后30分钟可以退票还不影响票房，那粉丝先锁票开场后再退，是不是零成本支持偶像？”

　　改善观影环境？

　　“一开始我是抱着反对的态度点进来的，直到看到‘有孩子特别吵’立即举双手支持，还有那些不停解说剧情的‘懂哥’。”在社交媒体上，有人如此评价这一新兴措施，后面有人回复支持：“惹不起我终于躲得起了。”

　　资深影迷魏峰支持这项措施“全国推广”。魏峰说，之前自己去看一部贺岁档犯罪题材电影时，邻座一对情侣落座后竟然从羽绒服内袋里掏出鸡爪、瓜子等食物，他顿感不妙，“我去的电影院映前一小时就不能退票了，如果也采取这项措施我看到这样的邻座肯定马上退。”

　　另一位观众岑女士的观影体验则更为“独特”。去年在观看电影《阿凡达：水之道》时，影院灯光熄灭开始放映她才发现前排观众挺直着腰板，自己怎么看都会被对方的头部挡住部分画面。提醒之后前排观众表达了歉意，因为其身高超过1.9米，当天腰部不适靠坐十分难受。“人家的理由我也不能苛责，但我上百元的电影票，在三个小时里屏幕一直被遮掉一块也很崩溃啊。如果有放映后退票政策，我肯定立即走。”

　　不过，也有很多观众担忧这样的新措施反而会带来新干扰。“如果电影放映前半小时可以全额退票，那这半小时不断起立离开的观众不也对其他观众造成干扰了吗？”热爱看电影的芦淼担心，退票门槛一降再降，那观众放弃几乎零成本。

　　在一些观众看来，改善观影环境应该是影院服务的重要部分，但电影开场后可退票是由第三方企业承担，“那影院更没有管理观影秩序的动力了。”一些观众希望，影院应该进一步明确观影文明公约，像剧场一样在开映后对影厅进行巡视，对不文明观影行为及时制止，而不只是开映前检票、结束后扫地，中间完全不管，“对于破坏观影秩序的行为，影院不能以第三方企业埋单的方式让正常观影的观众妥协离开。”

　　提升电影创作？

　　“商业电影和艺术电影，影片逻辑上是有区别的。30分钟内不满意退款，对于艺术电影，我们认为是不合适的。”彭湘伟在接受记者采访时表示，简票设置了退票机制覆盖的影片类型。“基本以商业片为主，艺术片不在退票范围之中。”

　　好莱坞曾有个“5页剧本”法则：制片人在面对海量剧本时，每本只翻前5页和后5页，不够吸引人就放弃。从事影视制作工作的吴先生介绍，很多成功的好莱坞电影都有这样的标准化痕迹，比如曾十分具有票房号召力的“007”系列、“碟中谍”系列，每一部开场必然是高投入、大场面的动作戏拉满戏剧张力。“其实从后续剧情看，这些开场的‘引子’提供的剧情信息完全可以用更低成本的方式交代，‘开胃菜即硬菜’就是为了吸引观众留下。”

　　然而相对于制片人能看到“最后5页”剧本，会选择退票的观众只能看到前面，但不同类型的电影并非都能从一开始就牢牢吸引观众。影迷沈晋去年在上海的西班牙电影大师展上重温《小岛惊魂》，“电影的介绍是‘恐怖片’，但前30分钟还在铺垫一家孤儿寡母在岛上的日常生活，有些人可能短时间会失望。但这其实是影片的叙事要求，前期越平淡越能强化结局的震撼。”而另一部他喜欢的电影《楚门的世界》也有异曲同工之妙，“我不想一种消费模式束缚甚至改变创作的节奏和表达。”还有观众担心如今观影越来越依赖口碑效应，“只看30分钟的观众做出的评价，是不是公平？”

　　还有什么办法？

　　这并不是电影市场第一次“不好看就退票”。2013年，河南许昌一家影院发布公告，称观众如若对所观影片不满意，可以在影片开始至结束后20分钟内，凭票根至售票处退还票价的50%。公告还解释，因票价的50%要上交院线，所以不能全额退款。记者了解到，10多年来，该影院“不满意即退票”的活动仍在持续，限定在当地两个影院内，并未全面推广。影院工作人员告诉记者，有退票诉求的观众一直存在，热门档期时一天会有10人左右来柜台退票，淡季多则一二人，少则没有。要求退票的观众几乎都有诸如看错时间、选错电影、带孩子买了不适合观看的电影等原因，鲜有“恶意退票”。

　　“精华全在预告片里。”不少观众表示，“观影30分钟内不满意退款”之所以引发全国关注，正是因为如今市场上“诈片”不少，“观众被伤了心。”

　　记者从上海市电影发行放映行业协会获悉，目前上海的退改签方案是根据中国电影发行放映协会2018年发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》要求执行的。业内人士解释，“根据电影票房数据录入系统的规定，一般开场前30分钟之内的销售数据开始进入票房统计。所以通常影院退改签的最低要求是开场前一小时。”

　　在他们看来，影院最开始“不可退票”是为防止高价倒卖黄金场次的“黄牛”和背后灰色产业链。但随着线上购票平台兴起，便捷的操作让观众习惯提前购票，也带来退改签的需求。“市场和需求都是流动变化的，行业应该根据消费者需求不断改进措施。但这些措施应该经过市场验证具有可操作性。”还有观众建议，拍出烂片的是片方，退票机制应该与票房挂钩而不是由第三方企业支付，“设计相对完善的机制，让创作者尊重市场、尊重观众。”魏峰则希望未来路演不再是“跳科目三”，而是主创真诚地与观众交流，被选中进入观影团的影迷能相对客观地提供评价，“保持神秘感的同时也有一定参考价值。”